Εγχειρίδιο Διαχείρισης Κρίσεων
για Ξενοδοχεία
Είστε προετοιμασμένοι για την κρίση. Είστε έτοιμοι να την αντιμετωπίσετε ;
1.1 Γιατί υπάρχει αυτό το εγχειρίδιο
Η επιτυχία ενός πολυτελούς ξενοδοχείου δεν μετριέται μόνο με τις κρατήσεις, τα αστέρια ή τα βραβεία φιλοξενίας. Μετριέται —κυρίως— με την ικανότητα του οργανισμού να διαχειρίζεται το απρόοπτο. Το παρόν εγχειρίδιο δημιουργήθηκε για να προσφέρει σαφή, τεκμηριωμένη και έγκαιρη καθοδήγηση σε κάθε κρίσιμη στιγμή που μπορεί να πλήξει τη λειτουργία του ξενοδοχείου, την ασφάλεια των φιλοξενουμένων ή την εικόνα του brand.
“Η κρίση είναι η στιγμή που το brand σου μιλάει στον κόσμο — είτε με αλαλία, είτε με αυθεντικότητα.”
— Laurence Barton
1.2 Τι καλύπτει
Το εγχειρίδιο προσφέρει:
- Συστηματική χαρτογράφηση των πιθανών κρίσεων που μπορεί να προκύψουν σε ένα ξενοδοχείο πέντε αστέρων.
- Οργάνωση ρόλων και αρμοδιοτήτων για την έγκαιρη ενεργοποίηση πρωτοκόλλων.
- Βήμα-βήμα σχέδια δράσης (response playbooks) για κάθε τύπο κρίσης.
- Πρότυπα επικοινωνιακής διαχείρισης προς μέσα ενημέρωσης, πελάτες και stakeholders.
- Πρωτόκολλα επαναφοράς και ανασυγκρότησης για τη μετά την κρίση περίοδο.
1.3 Για ποιον προορίζεται
Το εγχειρίδιο αφορά:
- Διοίκηση (Γενικός Διευθυντής, Οικονομική Διεύθυνση, HR).
- Λειτουργικά Τμήματα (Υποδοχή, Εστίαση, Καθαριότητα, Συντήρηση, Spa).
- Τμήματα Ασφαλείας & Πρώτων Βοηθειών.
- Ομάδα Επικοινωνίας & Δημοσίων Σχέσεων.
- Εξωτερικούς συνεργάτες, όταν η κρίση απαιτεί εμπλοκή τους (νομικοί, σύμβουλοι PR, τεχνικοί ασφάλειας, αστυνομία, Πυροσβεστική κ.ά.).
Το κάθε μέλος του προσωπικού οφείλει να γνωρίζει:
- Πώς να αναγνωρίζει μια κρίση.
- Ποιον να ενημερώσει πρώτα.
- Ποια ενέργεια του επιτρέπεται και ποια απαγορεύεται.
- Τι να πει και τι όχι σε επισκέπτες ή δημοσιογράφους.
1.4 Ποια είναι η φιλοσοφία που το διέπει
Το εγχειρίδιο βασίζεται στις πέντε βασικές αρχές διαχείρισης κρίσεων κατά Barton:
- Ανίχνευσε νωρίς – Κανένα σημάδι δεν είναι αθώο.
- Αντέδρασε άμεσα – Ο χρόνος είναι το νόμισμα της εμπιστοσύνης.
- Μίλησε με διαφάνεια – Το κενό ενημέρωσης το γεμίζουν οι φήμες.
- Συντόνισε – Η κρίση απαιτεί ορχήστρα, όχι σόλο.
- Μάθε & Αναπροσάρμοσε – Κάθε κρίση είναι δάσκαλος.
1.5 Τι δεν είναι το εγχειρίδιο
- Δεν είναι εγχειρίδιο “πανικού” – είναι εργαλείο πρόβλεψης και προληπτικής ισχύος.
- Δεν αντικαθιστά τη λήψη απόφασης – την υποστηρίζει με σαφήνεια και τεκμηρίωση.
- Δεν αφορά μόνο τη διοίκηση – είναι μέσο εκπαίδευσης και ενδυνάμωσης όλου του προσωπικού.
2.1 Τι είναι κρίση
Μια κρίση είναι ένα ξαφνικό ή εξελισσόμενο γεγονός που:
- Απειλεί την ασφάλεια ανθρώπων, είτε πρόκειται για επισκέπτες, εργαζομένους ή εξωτερικούς συνεργάτες.
- Διαταράσσει σοβαρά τη λειτουργία του ξενοδοχείου και των υπηρεσιών του.
- Θέτει σε κίνδυνο τη φήμη και την αξιοπιστία του brand.
- Μπορεί να προκαλέσει νομικές, οικονομικές ή κοινωνικές συνέπειες με μεσοπρόθεσμο ή μακροπρόθεσμο αντίκτυπο.
Η κρίση δεν κρίνεται μόνο από το γεγονός, αλλά και από την αντίληψη των άλλων γι’ αυτό.
2.2 Τα βασικά χαρακτηριστικά μιας κρίσης
Χαρακτηριστικό | Περιγραφή |
Απροσδόκητο | Συμβαίνει χωρίς προειδοποίηση ή φαίνεται «ανύποπτο» έως την έκρηξή του. |
Αβέβαιο | Δεν γνωρίζουμε αρχικά την πλήρη έκτασή του ή τις συνέπειες. |
Επείγον | Απαιτεί άμεση αντίδραση – κάθε λεπτό καθυστέρησης μεγεθύνει τις απώλειες. |
Ορατό / Δημόσιο | Γίνεται γρήγορα γνωστό στο κοινό, είτε με φυσική παρουσία είτε online. |
Πολυεπίπεδο | Επηρεάζει πολλά τμήματα ταυτόχρονα (π.χ. reception, ασφάλεια, PR, HR). |
2.3 Η διαφορά μεταξύ συμβάντος, συμβάντος ασφαλείας και κρίσης
Επίπεδο | Ορισμός | Παράδειγμα | Διαχείριση |
Συμβάν | Μικρή απόκλιση από την κανονικότητα. | Πελάτης παραπονείται για κρύο φαγητό. | Διεκπεραίωση από front office. |
Συμβάν ασφαλείας | Εν δυνάμει επικίνδυνη κατάσταση. | Ύποπτος καβγάς στο lobby. | Ενεργοποίηση υπεύθυνου ασφαλείας. |
Κρίση | Μεγάλης κλίμακας γεγονός με σοβαρές επιπτώσεις. | Πυρκαγιά σε όροφο με επισκέπτες. | Άμεση ενεργοποίηση ομάδας CMT. |
2.4 Τρεις τύποι κρίσης με βάση την εξέλιξη
- Άμεση κρίση (Sudden Crisis)
Συμβαίνει χωρίς προειδοποίηση. Π.χ. τρομοκρατική επίθεση, σεισμός.
➤ Απαιτεί άμεση ενεργοποίηση αυτοματοποιημένων πρωτοκόλλων. - Αθόρυβη κρίση (Smoldering Crisis)
Αναπτύσσεται σταδιακά, συχνά λόγω παραμέλησης ή καθυστέρησης στη λήψη αποφάσεων. Π.χ. πολλαπλές καταγγελίες για παρενόχληση προσωπικού.
➤ Απαιτεί συστηματική παρακολούθηση και έγκαιρη παρέμβαση. - Κρίση φήμης (Reputational Crisis)
Δεν έχει φυσική απειλή, αλλά βλάπτει σοβαρά την εικόνα του ξενοδοχείου. Π.χ. βίντεο προσωπικού που προσβάλλει πελάτες κυκλοφορεί στο TikTok.
➤ Απαιτεί στρατηγική επικοινωνίας και έλεγχο της αφήγησης.
2.5 Η έννοια της “perceived crisis” (αντιληπτή κρίση)
Δεν αρκεί να πεις “δεν είναι τίποτα” — αν ο πελάτης, το προσωπικό ή τα media το αντιλαμβάνονται ως κρίση, τότε πρέπει να το αντιμετωπίσεις ως τέτοια.
Ακόμη και ένα “ψεύτικο” συναγερμός πυρκαγιάς, που προκάλεσε πανικό και εκκένωση, είναι κρίση επικοινωνίας και ψυχολογικής ασφάλειας. Το εγχειρίδιο αυτό αντιμετωπίζει εξίσου τις κρίσεις ουσίας και αντίληψης.
2.6 Ερωτήσεις Αναγνώρισης Κρίσης
Πριν πεις “είναι κάτι απλό”, αναρωτήσου:
- Υπάρχει απειλή για ανθρώπινη ζωή ή ασφάλεια;
- Μπορεί να προκαλέσει μαζική αποδοκιμασία ή δημοσιότητα;
- Επηρεάζει πολλαπλά τμήματα ή λειτουργίες;
- Έχει επιπτώσεις στη φήμη του ξενοδοχείου;
- Μπορεί να οδηγήσει σε νομικές ενέργειες;
3.1 Τι είναι η CTM
Η Ομάδα Διαχείρισης Κρίσεων (Crisis Management Team – CMT) είναι η επιχειρησιακή «καρδιά» του ξενοδοχείου την ώρα της κρίσης. Είναι η μόνη αρμόδια ομάδα για:
την αξιολόγηση του κινδύνου,
τη λήψη αποφάσεων,
τον συντονισμό όλων των ενεργειών,
την εξωτερική και εσωτερική επικοινωνία,
την τελική αποκατάσταση της κανονικότητας.
3.2 Η σύνθεση της CTM
| Θέση | Ρόλος στην κρίση | Εφεδρικός |
|---|---|---|
| Γενικός Διευθυντής | Επικεφαλής CMT – Λήψη τελικών αποφάσεων | Υποδιευθυντής |
| Υπεύθυνος Ασφαλείας | Επιχειρησιακή δράση / Εκκένωση / Συνεργασία με αρχές | Chief Engineer |
| Διευθυντής PR / Επικοινωνίας | Εκπρόσωπος προς τα ΜΜΕ / Παρακολούθηση φήμης | Social Media Manager |
| Νομικός Σύμβουλος | Επίβλεψη νομιμότητας, σχέσεις με Αρχές | Εξωτερικός συνεργάτης |
| Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού (HR) | Υποστήριξη προσωπικού / Διαχείριση φόβου ή απεργίας | Assistant HR |
| Διευθυντής Επιχειρήσεων (Operations) | Εσωτερικός συντονισμός υπηρεσιών (Reception, Housekeeping, Catering) | Duty Manager |
3.3 Η ροή των εντολών (Chain Of Command)
Ο Γενικός Διευθυντής ενεργοποιεί την ομάδα.
Κάθε μέλος έχει πλήρη ευθύνη στο πεδίο που του αναλογεί.
Οι εντολές του Γενικού Διευθυντή έχουν απόλυτη προτεραιότητα και προηγούνται οποιουδήποτε άλλου συστήματος (π.χ. ιεραρχίας τμημάτων).
Καμία ενέργεια επικοινωνίας ή δράση εκτός πρωτοκόλλου δεν γίνεται χωρίς έγκριση του CMT.
3.4 Συναντήσεις & Διαθεσιμότητα
| Κατάσταση | Ενέργεια |
|---|---|
| 🟢 Κανονική λειτουργία | 1 συνάντηση τον μήνα για προετοιμασία |
| 🟡 Κατάσταση ύποπτης έντασης (π.χ. φήμες, εσωτερικές εντάσεις) | Συναγερμός επιπέδου 1 – Ετοιμότητα |
| 🔴 Κρίση | Σύγκλιση εντός 15 λεπτών. Φυσική ή μέσω ασφαλούς γραμμής Zoom / MS Teams |
3.5 Πρώτη Συνεδρία της CTM (Checklist Ενεργοποίησης)
| Τύπος Εκπαίδευσης | Περίοδος | Περιγραφή |
|---|---|---|
| 📚 Θεωρητική | Κάθε 6 μήνες | Κρίσεις, νομικές ευθύνες, ηγεσία |
| 🧪 Simulation | Κάθε 4 μήνες | Drill με σενάρια: πυρκαγιά, τροφική δηλητηρίαση, blackout |
| 🎤 Media Training | Κάθε χρόνο | Διαχείριση πίεσης / δημοσιότητας |
| 🧠 Post-Crisis Debrief | Μετά από κάθε συμβάν | Τι πήγε καλά, τι βελτιώνεται |
3.6 Ομαδικό Δωμάτιο Κρίσης (Crisis Control Room)
| Ερώτηση | Ναι/Όχι | Ενέργεια |
|---|---|---|
| Υπάρχει απειλή για ανθρώπινες ζωές; | Άμεση κινητοποίηση | |
| Είναι η κρίση δημόσια ή στο δρόμο να γίνει; | Ορισμός spokesperson | |
| Έχουμε εικόνα της πραγματικής διάστασης; | Ενημέρωση ανά 30 λεπτά | |
| Επηρεάζονται πολλαπλά τμήματα; | Συγκέντρωση των διευθυντών | |
| Έχει ενεργοποιηθεί το manual; | Καθοδήγηση από playbooks |
3.7 Συμπεριφορά και Δεοντολογία CTM
| Ερώτηση | Ναι/Όχι | Ενέργεια |
|---|---|---|
| Υπάρχει απειλή για ανθρώπινες ζωές; | Άμεση κινητοποίηση | |
| Είναι η κρίση δημόσια ή στο δρόμο να γίνει; | Ορισμός spokesperson | |
| Έχουμε εικόνα της πραγματικής διάστασης; | Ενημέρωση ανά 30 λεπτά | |
| Επηρεάζονται πολλαπλά τμήματα; | Συγκέντρωση των διευθυντών | |
| Έχει ενεργοποιηθεί το manual; | Καθοδήγηση από playbooks |
3.7 Εκπαίδευση CTM
| Ερώτηση | Ναι/Όχι | Ενέργεια |
|---|---|---|
| Υπάρχει απειλή για ανθρώπινες ζωές; | Άμεση κινητοποίηση | |
| Είναι η κρίση δημόσια ή στο δρόμο να γίνει; | Ορισμός spokesperson | |
| Έχουμε εικόνα της πραγματικής διάστασης; | Ενημέρωση ανά 30 λεπτά | |
| Επηρεάζονται πολλαπλά τμήματα; | Συγκέντρωση των διευθυντών | |
| Έχει ενεργοποιηθεί το manual; | Καθοδήγηση από playbooks |
Τυπολογία Κρίσεων
& Πρωτόκολλα Αντιμετώπισης
Κρίσεις Ασφάλειας
• Ένοπλη επίθεση / τρομοκρατικό χτύπημα
• Εισβολή σε δωμάτιο πελάτη
• Κλοπή πολύτιμων αντικειμένων
• Απειλές σε προσωπικό ή επισκέπτες
Πρωτόκολλο Αντιμετώπισης – Κωδικός “ALPHA SECURE”
1. Άμεση Αντίδραση (0–2 λεπτά):
- Ενεργοποίηση συναγερμού (σιωπηλά για εσωτερικό προσωπικό).
- Άμεση ειδοποίηση Αστυνομίας από Front Office ή Ασφάλεια.
- Κλείδωμα πρόσβασης σε κρίσιμους χώρους (LOBBY, ανελκυστήρες, roof bar).
2. Ενημέρωση CMT (2–5 λεπτά):
- Ο Υπεύθυνος Ασφαλείας ενεργοποιεί το Crisis Management Team (CMT).
- Ο Γενικός Διευθυντής ενημερώνει Προϊστάμενο Ιδιοκτησίας (αν υπάρχει).
3. Διαχείριση επισκεπτών:
- Καθοδήγηση προς ασφαλείς χώρους (safe zones), όχι εξόδους.
- Μη αποστολή SMS ή ειδοποιήσεων από προσωπικό χωρίς έγκριση.
4. Συνεργασία με Αρχές:
- Καθοδήγηση προς ασφαλείς χώρους (safe zones), όχι εξόδους.
- Μη αποστολή SMS ή ειδοποιήσεων από προσωπικό χωρίς έγκριση.
5. Αποκατάσταση:
- Ψυχολογική υποστήριξη σε προσωπικό και επισκέπτες.
- Καθαρισμός, συντήρηση, έλεγχος ασφάλειας κτιρίου.
- Επαναφορά λειτουργιών μόνο μετά από έγκριση CMT.
Κρίσεις Υγείας
• Μαζική τροφική δηλητηρίαση.
• Επιδημία (π.χ. COVID-19, Legionella).
• Θάνατος επισκέπτη ή εργαζομένου.
Πρωτόκολλο Αντιμετώπισης – Κωδικός “BIO SAFE”
1. Άμεση Ανίχνευση:
- Καταγραφή ομοειδών συμπτωμάτων από reception, spa, εστιατόριο.
- Ειδοποίηση γιατρών/τοπικών αρχών (ΕΟΔΥ/νοσοκομεία).
2. Σταθεροποίηση κατάστασης:
- Απομόνωση χώρων (π.χ. κουζίνα, δωμάτια με κρούσματα).
- Παροχή πρώτων βοηθειών / μεταφορά σε ιατρικές μονάδες.
3. Τεχνικός έλεγχος:
- Ανάλυση νερού, τροφίμων, HVAC συστημάτων.
- Άμεση συνεργασία με εξωτερικούς ειδικούς υγείας.
4. Επικοινωνία:
- Έκδοση επίσημης τοποθέτησης με τον Γενικό Διευθυντή ως spokesperson.
- Ενημέρωση επισκεπτών (χωρίς δημιουργία πανικού).
- Ενημέρωση ιδιοκτητών, tour operators και travel agents.
5. Καταγραφή & επαναφορά:
- Εκτίμηση ευθύνης, ασφαλιστικός χειρισμός.
- Δημόσια διαβεβαίωση αποκατάστασης λειτουργίας.
Περιβαλλοντικές Κρίσεις
• Πυρκαγιά
• Σεισμός
• Πλημμύρα ή έντονο καιρικό φαινόμενο
Πρωτόκολλο Αντιμετώπισης – Κωδικός “NATURE CODE”
1. Πυρκαγιά:
- Άμεση ενεργοποίηση συναγερμού & sprinklers.
- Εκκένωση με βάση το πλάνο διαφυγής.
- Σημεία συγκέντρωσης σε ανοιχτό, ασφαλές σημείο
2. Σεισμός
- Κανένας ανελκυστήρας.
- Προστασία κάτω από γερά έπιπλα.
- Εκκένωση μόνο όταν περάσει η δόνηση.
3. Πλημμύρα
- Άμεση διακοπή ηλεκτροδότησης ορόφων που απειλούνται.
- Σφράγιση σημείων εισροής με sandbags ή προστατευτικά.
- Εκκένωση ισογείου/υπογείων.
4. Μετά την κρίση:
- Κλήση τεχνικών ασφαλείας.
- Επαναλειτουργία μόνο μετά από έγγραφη έγκριση Τεχνικής Υπηρεσίας.
Τεχνολογικές Κρίσεις
• Blackout / διακοπή ρεύματος
• Κατάρρευση συστήματος κρατήσεων.
• Κυβερνοεπίθεση.
Πρωτόκολλο Αντιμετώπισης – Κωδικός “SYSTEM LOCK”
1. Blackout:
- Άμεση ενεργοποίηση γεννήτριας.
- Ενημέρωση επισκεπτών με φανούς, προσωπικό σε όλους τους ορόφους.
- Αναμονή για ΔΕΔΔΗΕ ή ιδιώτη ηλεκτρολόγο.
2. Κατάρρευση Κρατήσεων:
- Εναλλαγή σε offline backup plan (Excel, χειρόγραφα έντυπα).
- Διασφάλιση κρατήσεων πελατών της ημέρας.
3. Κυβερνοεπίθεση:
- Αποσύνδεση των terminal από το δίκτυο.
- Ενεργοποίηση IT Crisis Team.
- Δήλωση στο Hellenic DPA (Αρχή Προστασίας Δεδομένων).
Διαχειριστικές
Επικοινωνιακές Κρίσεις
• Viral αρνητικό περιεχόμενο
• Σεξουαλική παρενόχληση από μέλος προσωπικού
• Ρατσιστική/επιθετική συμπεριφορά
• Fake news
Πρωτόκολλο Αντιμετώπισης – Κωδικός “VOICE CONTROL”
1. Γρήγορη αναγνώριση:
- Monitoring εργαλείων (π.χ. Mention, Google Alerts).
- Άμεση σύγκλιση crisis communication team.
2. Καταγραφή γεγονότων:
- Εσωτερική διερεύνηση με καταθέσεις.
- Διασταύρωση με κάμερες, καταλόγους, στοιχεία κρατήσεων.
3. Δημόσια τοποθέτηση:
- Single spokesperson – πάντα εκπαιδευμένος.
- Ανάληψη ευθύνης αν υπάρχει ή αποδόμηση παραπληροφόρησης.
4. Διαχείριση καναλιών:
- Στοχευμένες αναρτήσεις στα social.
- Επικοινωνία με travel bloggers, TripAdvisor, OTA partners.
5. Προστασία προσωπικού:
- Νομική υποστήριξη.
- Εκπαίδευση σε επικοινωνία υπό πίεση (media training).
Crisis Communication Toolkits
Ένοπλη Επίθεση
ή Τρομοκρατικό Χτύπημα
(π.χ. ενόπλος εντός του ξενοδοχείου, έκρηξη στον περιβάλλοντα χώρο, ομηρία, επίθεση με θύματα ή/και παρουσία αστυνομικών ειδικών δυνάμεων)
🎯 1. Σκοπός Επικοινωνίας
Να διαχειριστεί η κρίση με σεβασμό στην ανθρώπινη ζωή, να αποτραπεί ο πανικός, να υπάρξει συντονισμός με τις αρχές και ενημέρωση όλων των εμπλεκομένων με αξιοπιστία, νηφαλιότητα και πλήρη συμμόρφωση προς τις οδηγίες των αρμόδιων αρχών.
Σε τέτοια κρίση, η επικοινωνία δεν υπαγορεύεται μόνο από τη φήμη του ξενοδοχείου, αλλά από τις ζωές των ανθρώπων.
💬 2. Key Messages (Κύρια Μηνύματα)
Η ασφάλεια των επισκεπτών και του προσωπικού είναι απόλυτη προτεραιότητα.
Είμαστε σε στενή συνεργασία με τις αρχές και ακολουθούμε τις οδηγίες τους.
Θα συνεχίσουμε να παρέχουμε έγκαιρη και έγκυρη ενημέρωση με σεβασμό στους πληγέντες.
Το ξενοδοχείο έχει ενεργοποιήσει το πρωτόκολλο αντιμετώπισης κρίσεων.
Παρακαλούμε τα ΜΜΕ και το κοινό να αποφύγουν τη διάδοση ανεπιβεβαίωτων πληροφοριών.
👥 3. Stakeholders (Εμπλεκόμενοι)
Επισκέπτες εντός του ξενοδοχείου
Οικογένειες θυμάτων ή εγκλωβισμένων
Αστυνομία / ΕΚΑΒ / Πυροσβεστική / Αντιτρομοκρατική
ΜΜΕ (τοπικά και διεθνή)
Εργαζόμενοι (ενεργοί και εκτός βάρδιας)
Πρεσβείες (σε περίπτωση αλλοδαπών θυμάτων)
Online κοινό – παρατηρητές social media
Tour operators / OTA partners / ταξιδιωτικοί πράκτορες
📢 4. Τύποι Ανακοινώσεων
| Τύπος Ανακοίνωσης | Περιεχόμενο | Τόνος |
|---|---|---|
| Πρώτη ανακοίνωση (μόνο αν επιτραπεί) | Συνεργασία με τις αρχές – περιορισμένες πληροφορίες | Επίσημος – Προσεκτικός |
| Εσωτερική οδηγία προσωπικού | Τήρηση απολύτου σιωπής – εντολές ασφάλειας | Αυστηρός – Ξεκάθαρος |
| Ανακοίνωση μετά το πέρας της κρίσης | Ευχαριστίες – θλίψη – στήριξη πληγέντων – διαφάνεια | Ανθρώπινος – Υπεύθυνος |
| Ανάρτηση σε website/social (με καθοδήγηση αρχών) | Διαχείριση εντυπώσεων – υποστήριξη θυμάτων | Συγκρατημένος – Θεσμικός |
✉️ 5. Παραδείγματα Ανακοινώσεων
➤ Πρώτη επίσημη τοποθέτηση (κατόπιν έγκρισης αστυνομίας):
«Το ξενοδοχείο [Όνομα] επιβεβαιώνει την παρουσία δυνάμεων ασφαλείας στον χώρο, σε συνέχεια σοβαρού περιστατικού. Συνεργαζόμαστε πλήρως με τις αρχές και προτεραιότητά μας είναι η ασφάλεια όλων. Θα ενημερώσουμε μόλις έχουμε νέες πληροφορίες από τους αρμόδιους φορείς.»
➤ Μεταγενέστερη ανακοίνωση (Post-Crisis):
«Εκφράζουμε τη βαθύτατη θλίψη μας για το σημερινό τραγικό περιστατικό. Οι σκέψεις μας είναι με τα θύματα και τις οικογένειές τους. Ευχαριστούμε τις Αρχές για την άμεση επέμβασή τους. Το ξενοδοχείο μας παραμένει σε πλήρη συνεργασία με τις αρχές και θα προσφέρει κάθε δυνατή βοήθεια στους πληγέντες.»
➤ Εσωτερική οδηγία προς προσωπικό:
«Μέχρι νεοτέρας, απαγορεύεται κάθε μορφή σχολιασμού εντός ή εκτός του ξενοδοχείου, σε οποιοδήποτε μέσο. Ακολουθείτε αυστηρά τις οδηγίες των αρχών και του υπευθύνου ασφαλείας. Οι εργαζόμενοι που βρίσκονται εκτός βάρδιας παρακαλούνται να παραμείνουν μακριά από τον χώρο για λόγους ασφαλείας.»
📡 6. Κανάλια & Συχνότητα Επικοινωνίας
| Κανάλι | Πότε & Πώς Χρησιμοποιείται |
|---|---|
| Website / Social Media | Μόνο κατόπιν έγκρισης από τις αρχές |
| Email σε συνεργάτες / OTA | Εντός 12 ωρών από την κρίση |
| Τηλέφωνο & email για οικογένειες θυμάτων | Από Ειδικό Γραφείο Υποστήριξης (Crisis Response Room) |
| Εσωτερική επικοινωνία προσωπικού | Κλειστό δίκτυο – ανα 30 λεπτά ενημέρωση |
⏱ 7. Χρονοδιάγραμμα & Follow-up Σημεία
| Φάση | Ενέργεια |
|---|---|
| 0–1 ώρα | Ενεργοποίηση πρωτοκόλλου κρίσης – κλείδωμα ξενοδοχείου – επαφή με αρχές |
| 1–2 ώρες | Συσκευή επικοινωνίας ΜΟΝΟ με εντολή αρχών |
| 3–6 ώρες | Ανάληψη επικοινωνιακής ευθύνης από Crisis Communication Officer |
| Μετά την κρίση | Διαχείριση media, καταγραφή γεγονότων, παροχή ψυχολογικής υποστήριξης |
| 24–48 ώρες | Επικοινωνιακό πλάνο αποκατάστασης εικόνας, ανακοινώσεις με ενσυναίσθηση |
| 7 ημέρες | Δημόσια δήλωση / media interview, ανάλογα με την έκταση |
| 1 μήνας | Αξιολόγηση – εσωτερικό report – επανακατάρτιση προσωπικού |
🔐 Σημείωση:
- Σε καμία περίπτωση δεν αναρτάται εικόνα, video ή πληροφορία που δεν έχει εγκριθεί από τις αρμόδιες αρχές.
- Το ξενοδοχείο οφείλει να μην συμβάλει στη διάδοση πανικού ή φημών.
Εισβολή σε δωμάτιο πελάτη
(π.χ. παραβίαση πόρτας, μη εξουσιοδοτημένη είσοδος προσωπικού ή τρίτου, απόπειρα κλοπής ή βίας)
🎯 1. Σκοπός Επικοινωνίας
Η διαχείριση μιας εισβολής σε δωμάτιο πελάτη απαιτεί άμεση, σοβαρή και ανθρώπινη προσέγγιση.
Στόχος είναι η προστασία του επισκέπτη, η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης, η διαλεύκανση του περιστατικού και η έγκαιρη ενημέρωση του προσωπικού με διακριτικότητα και επαγγελματισμό.
💬 2. Key Messages (Κύρια Μηνύματα)
Η ασφάλεια και η ιδιωτικότητα των επισκεπτών μας είναι θεμελιώδης προτεραιότητα.
Αντιμετωπίζουμε κάθε παρόμοιο περιστατικό με απόλυτη σοβαρότητα.
Διεξάγεται εσωτερική έρευνα και συνεργασία με τις αρχές (αν απαιτείται).
Θα προσφέρουμε κάθε υποστήριξη στον επισκέπτη.
Ενισχύουμε τα μέτρα ασφαλείας μας.
👥 3. Stakeholders (Εμπλεκόμενοι)
Ο επισκέπτης του δωματίου
Γενικός Διευθυντής
Υπεύθυνος Ασφαλείας
Ομάδα Οροφοκομίας (Housekeeping)
Τεχνική Υπηρεσία (αν υπάρχει μηχανικό πρόβλημα σε κλειδαριά)
Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού (αν ενεπλάκη υπάλληλος)
Νομικός Σύμβουλος / Αστυνομία
Πιθανή επικοινωνία με τα ΜΜΕ (αν γίνει δημόσιο)
📢 4. Τύποι Ανακοινώσεων
| Τύπος Ανακοίνωσης | Περιεχόμενο | Τόνος |
|---|---|---|
| Προσωπική απολογία στον πελάτη | Ανάληψη ευθύνης, στήριξη, πράξεις αποκατάστασης | Ευγενικός – Ανθρώπινος |
| Εσωτερική ανακοίνωση σε εργαζομένους | Ενημέρωση, εντολές, αποφυγή διαρροών | Συγκρατημένος – Σαφής |
| Δήλωση για ΜΜΕ (αν απαιτηθεί) | Αναγνώριση συμβάντος, ενέργειες, εμπιστοσύνη στο προσωπικό | Επίσημος |
| Ανακοίνωση στο site ή social (μόνο αν έχει γίνει δημόσιο) | Πάγια θέση – γενική πολιτική ασφάλειας | Ελεγχόμενος – Διαφανής |
✉️ 5. Παραδείγματα Ανακοινώσεων
➤ Προσωπική επιστολή στον επισκέπτη:
«Κύριε/Κυρία [Όνομα],
Εκφράζουμε τη βαθύτατη λύπη μας για το περιστατικό που βιώσατε κατά την παραμονή σας στο ξενοδοχείο μας. Η ιδιωτικότητα και ασφάλεια κάθε επισκέπτη είναι απόλυτη προτεραιότητά μας. Έχουμε ήδη ξεκινήσει πλήρη διερεύνηση και λάβαμε τα απαραίτητα μέτρα ώστε να μην επαναληφθεί. Παρακαλούμε δεχτείτε την ειλικρινή μας συγγνώμη και τη διάθεσή μας να επανορθώσουμε με κάθε τρόπο.»
➤ Εσωτερική ενημέρωση προσωπικού:
«Σας ενημερώνουμε ότι διερευνάται σοβαρό περιστατικό εισόδου σε δωμάτιο επισκέπτη. Όλοι οι εργαζόμενοι οφείλουν να ακολουθούν αυστηρά τις διαδικασίες ασφαλείας και να τηρούν απόλυτη εχεμύθεια. Οποιαδήποτε παραβίαση των διαδικασιών θα αντιμετωπιστεί πειθαρχικά.»
➤ Δήλωση για ΜΜΕ (αν χρειαστεί):
«Η Διοίκηση του ξενοδοχείου [Όνομα] επιβεβαιώνει ότι βρίσκεται σε εξέλιξη εσωτερική έρευνα σχετικά με μη εξουσιοδοτημένη είσοδο σε δωμάτιο επισκέπτη. Το περιστατικό αντιμετωπίζεται με τη σοβαρότητα που του αρμόζει, σε πλήρη συνεργασία με τις αρμόδιες αρχές. Έχουν ήδη ληφθεί επιπρόσθετα μέτρα ασφαλείας. Δεν θα προβούμε σε περισσότερες λεπτομέρειες προς το παρόν.»
📡 6. Κανάλια & Συχνότητα Επικοινωνίας
| Κανάλι | Πότε & Πώς Χρησιμοποιείται |
|---|---|
| Προσωπική επικοινωνία με τον επισκέπτη | Άμεσα – εντός 30 λεπτών |
| Εσωτερικό email σε τμήματα ασφαλείας & HR | Εντός 1 ώρας |
| Ανακοίνωση στο προσωπικό | Εντός 2 ωρών – χωρίς ονόματα |
| Social media / website | Μόνο αν γίνει δημόσιο – με νομική έγκριση |
⏱ 7. Χρονοδιάγραμμα & Follow-up Σημεία
| Φάση | Ενέργεια |
|---|---|
| 0–30’ | Ενημέρωση Διεύθυνσης – Άμεση επαφή με πελάτη |
| 30’–1 ώρα | Συναντήσεις με Διεύθυνση Ασφαλείας / Έρευνα |
| 1–3 ώρες | Σύνταξη αναφοράς – ενεργοποίηση εσωτερικού ελέγχου |
| 6–12 ώρες | Επικοινωνία με πελάτη για αποκατάσταση |
| 24 ώρες | Τελική αναφορά & μέτρα πρόληψης / επιμόρφωσης προσωπικού |
| 1 εβδομάδα | Παρακολούθηση ικανοποίησης πελάτη – Επικαιροποίηση διαδικασιών |
🔐 Σημείωση:
Η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης του πελάτη είναι κρίσιμη.
Προτείνεται άμεση παροχή αντισταθμιστικής προσφοράς (π.χ. δωρεάν διαμονή, δείπνο, αναβάθμιση, εξατομικευμένη υποστήριξη).
Κλοπή πολύτιμων αντικειμένων
(π.χ. κλοπή κοσμημάτων ή μετρητών από δωμάτιο, διάρρηξη προσωπικού θυρίδας, εξαφάνιση αντικειμένων κατά τη διάρκεια καθαριότητας ή αποσκευών από αποθηκευτικό χώρο)
🎯 1. Σκοπός Επικοινωνίας
Η έγκαιρη και διακριτική διαχείριση ενός περιστατικού κλοπής είναι κρίσιμη για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης του πελάτη, την προστασία της φήμης του ξενοδοχείου και τη συμμόρφωση με τις νομικές διαδικασίες.
Η επικοινωνία οφείλει να δείχνει συμπόνια, ετοιμότητα και υπευθυνότητα.
💬 2. Key Messages (Κύρια Μηνύματα)
Εκφράζουμε ειλικρινή λύπη για την ταλαιπωρία που υπέστη ο πελάτης.
Το ξενοδοχείο συνεργάζεται πλήρως με τις αρχές για τη διερεύνηση του περιστατικού.
Λαμβάνονται όλα τα δυνατά μέτρα ασφάλειας για την προστασία των προσωπικών αντικειμένων των επισκεπτών.
Η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη των πελατών είναι προτεραιότητα.
👥 3. Stakeholders (Εμπλεκόμενοι)
Επισκέπτης που υπέστη την απώλεια
Τμήμα Ασφαλείας (Security)
Διεύθυνση Ξενοδοχείου
Αστυνομικές Αρχές
Νομικός Σύμβουλος
Υπάλληλοι Ορόφου ή Room Service (αν εμπλέκονται στις ώρες παρουσίας)
Front Office / Concierge
📢 4. Τύποι Ανακοινώσεων
| Τύπος | Περιεχόμενο | Τόνος |
|---|---|---|
| Προσωπική απολογία | Ανάληψη ευθύνης, υποστήριξη | Συμπονετικός – Επαγγελματικός |
| Εσωτερική ανακοίνωση προσωπικού | Ενημέρωση, οδηγίες συνεργασίας | Ουσιαστικός |
| Επικοινωνία με τις αρχές | Αναφορά περιστατικού, συνεργασία | Τεκμηριωμένος |
| Social Media / Δημόσια δήλωση | Μόνο αν γίνει ευρέως γνωστό | Θεσμικός – Χαμηλών τόνων |
✉️ 5. Παραδείγματα Ανακοινώσεων
➤ Συνοδευτικό μήνυμα στον επισκέπτη (προσωπική επικοινωνία ή email):
«Λυπούμαστε ειλικρινά για την ταλαιπωρία που βιώσατε και κατανοούμε πλήρως τη σοβαρότητα της κατάστασης. Έχουμε ξεκινήσει εσωτερική έρευνα, ενώ το τμήμα ασφαλείας μας συνεργάζεται στενά με τις αρχές. Θα παραμείνουμε στη διάθεσή σας και θα σας κρατούμε ενήμερους για κάθε εξέλιξη.»
➤ Εσωτερική ανακοίνωση προσωπικού:
«Σας ενημερώνουμε ότι σημειώθηκε δήλωση απώλειας πολύτιμου αντικειμένου από πελάτη στον 4ο όροφο. Παρακαλούνται οι υπάλληλοι που εργάστηκαν στην περιοχή να ενημερώσουν άμεσα για οποιαδήποτε παρατήρηση. Η διακριτικότητα είναι απαραίτητη.»
➤ Δημόσια τοποθέτηση (αν χρειαστεί):
«Το ξενοδοχείο [Όνομα] βρίσκεται σε πλήρη συνεργασία με τις αρχές σχετικά με περιστατικό κλοπής που σημειώθηκε στο χώρο του. Προτεραιότητά μας είναι η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη των επισκεπτών μας. Λαμβάνουμε επιπλέον μέτρα ενίσχυσης των εσωτερικών μας διαδικασιών.»
📡 6. Κανάλια & Συχνότητα Επικοινωνίας
| Κανάλι | Πότε & Πώς |
|---|---|
| Προσωπική επικοινωνία με επισκέπτη | Άμεσα και καθημερινή ενημέρωση |
| Ενημέρωση προσωπικού | Εντός της ημέρας |
| Συνεργασία με αρχές | Άμεσα και σε συνεχή επαφή |
| Δημόσια απάντηση | Μόνο αν η υπόθεση γίνει viral ή επηρεάσει την εικόνα |
⏱ 7. Χρονοδιάγραμμα & Follow-up Σημεία
| Χρονική Φάση | Ενέργεια |
|---|---|
| 0–30 λεπτά | Καταγραφή δήλωσης πελάτη – διακριτικός έλεγχος πρόσβασης |
| 1–3 ώρες | Συνέντευξη προσωπικού – ενημέρωση αστυνομίας (αν ζητηθεί) |
| 24 ώρες | Αναφορά από security – πρόταση αποζημίωσης (αν ενδείκνυται) |
| 2–3 ημέρες | Αξιολόγηση κινδύνου – αναθεώρηση διαδικασιών |
| 1 εβδομάδα | Αποστολή επιστολής συγγνώμης ή επικοινωνία με πελάτη |
Καβγάς Μεταξύ Επισκεπτών ή Μεταξύ Επισκέπτη και Προσωπικού
(π.χ. λεκτική ή σωματική αντιπαράθεση μεταξύ πελατών σε κοινόχρηστο χώρο, προσβλητική ή επιθετική συμπεριφορά πελάτη προς μέλος του προσωπικού, σύγκρουση μεταξύ εργαζομένων μπροστά σε επισκέπτες)
🎯 1. Σκοπός Επικοινωνίας
Η άμεση διαχείριση ενός επεισοδίου καβγά ή σωματικής/λεκτικής βίας προστατεύει την ασφάλεια των παρευρισκόμενων, αποκαθιστά την τάξη και προφυλάσσει τη φήμη του ξενοδοχείου.
Η επικοινωνία πρέπει να είναι γρήγορη, ψύχραιμη και να δείχνει μηδενική ανοχή σε βίαιες συμπεριφορές.
💬 2. Key Messages (Κύρια Μηνύματα)
Δεδομένη η πολιτική μηδενικής ανοχής στη βία ή στη λεκτική κακοποίηση.
Η ασφάλεια των επισκεπτών και του προσωπικού είναι απόλυτη προτεραιότητα.
Το περιστατικό έχει διαχειριστεί σύμφωνα με τις εσωτερικές διαδικασίες και, αν απαιτείται, με τις αρχές.
Έχουμε λάβει μέτρα ώστε να μην επαναληφθεί.
👥 3. Stakeholders (Εμπλεκόμενοι)
Εμπλεκόμενοι επισκέπτες ή εργαζόμενοι
Διεύθυνση Υποδοχής
Διεύθυνση Ασφαλείας / Security
HR (σε περίπτωση εμπλοκής εργαζόμενου)
Γενική Διεύθυνση
Αστυνομία (αν ζητηθεί επέμβαση)
Άλλοι επισκέπτες που έγιναν μάρτυρες
📢 4. Τύποι Ανακοινώσεων
| Τύπος | Περιεχόμενο | Τόνος |
|---|---|---|
| Προσωπική απολογία σε πελάτες | Ανάληψη ευθύνης, διαβεβαιώσεις ασφαλείας | Ήπιος, καθησυχαστικός |
| Εσωτερική ανακοίνωση προσωπικού | Αναφορά περιστατικού – οδηγίες | Επίσημος |
| Ανακοίνωση για ΜΜΕ (αν γίνει δημόσιο) | Ενημέρωση, αποφυγή λεπτομερειών | Ελεγχόμενος |
| Social Media | Μόνο αν διαρρεύσει | Ενημερωτικός, χωρίς ονόματα |
✉️ 5. Παραδείγματα Ανακοινώσεων
➤ Εσωτερική Ενημέρωση Προσωπικού
«Το απόγευμα της [ημερομηνία], σημειώθηκε επεισόδιο έντασης μεταξύ δύο επισκεπτών στο lobby. Το προσωπικό ασφαλείας αντέδρασε άμεσα και η κατάσταση αποκαταστάθηκε χωρίς τραυματισμούς. Υπενθυμίζεται ότι κάθε βίαιη ή απρεπής συμπεριφορά πρέπει να καταγράφεται και να αναφέρεται αμέσως στη διεύθυνση.»
➤ Προσωπική Συγγνώμη σε Πελάτη
«Λυπούμαστε βαθιά για την αναστάτωση που βιώσατε ως μάρτυρας του επεισοδίου. Το ξενοδοχείο εφαρμόζει πολιτική μηδενικής ανοχής και έχουν ήδη ληφθεί τα απαραίτητα μέτρα, ώστε τέτοια φαινόμενα να μην επαναληφθούν.»
➤ Δήλωση για ΜΜΕ (εφόσον απαιτηθεί)
«Η Διοίκηση του ξενοδοχείου [Όνομα] επιβεβαιώνει την άμεση διαχείριση περιστατικού έντασης μεταξύ πελατών, το οποίο αντιμετωπίστηκε με ψυχραιμία από το προσωπικό ασφαλείας. Κανένας τραυματισμός δεν σημειώθηκε και οι εμπλεκόμενοι απομακρύνθηκαν εγκαίρως. Δεν θα υπάρξει περαιτέρω σχολιασμός.»
📡 6. Κανάλια & Συχνότητα Επικοινωνίας
| Κανάλι | Εφαρμογή |
|---|---|
| Προσωπική επαφή με εμπλεκόμενους | Άμεσα |
| Εσωτερική συνάντηση ομάδας | Εντός 1 ώρας |
| Ανακοίνωση στο προσωπικό | Εντός 3 ωρών |
| Ενημέρωση σε ΓΔ / HR / Νομικό | Εντός 24 ωρών |
| Εξωτερική Επικοινωνία | Μόνο αν δημοσιοποιηθεί το περιστατικό |
⏱ 7. Χρονοδιάγραμμα & Follow-up Σημεία
| Χρονική Φάση | Ενέργεια |
|---|---|
| 0–30’ | Άμεση επέμβαση security – απομάκρυνση |
| 30’–1 ώρα | Αναφορά στο GM / σύνταξη incident report |
| 1–3 ώρες | Καθησυχασμός μαρτύρων – σχεδιασμός δράσης |
| 6–12 ώρες | Επικοινωνία με εμπλεκόμενους / συνάντηση HR |
| 24 ώρες | Αποτίμηση γεγονότος / διορθωτικές ενέργειες |
| 1 εβδομάδα | Εκπαίδευση / ανασκόπηση πολιτικών |